Про общение

Уместны ли эмоции в общении с компьютером, требующем строго придерживаться заданной темы?

Все тот же специалист по устному общению скажет: «Но ведь в ваших примерах машина играла все время пассивную роль, отвечая на вопросы пользователя. В нормальном же человеческом диалоге любой коммуникант может высказать собственное мнение, задать собственный вопрос, усомниться в верности реплики партнера. А машина?

Вместо ответа приведем пример другого диалога пользователя с эксперт-системой:

Пользователь. Мне нужны изображения и расчеты по детали №…, общий вид которой я ввел.

Компьютер. Общий вид детали №….. который введен, не даст представления о тех ее частях, которые не видны на чертеже. Дайте деталь во всех четырех проек¬циях.

Пользователь. Ох, прошу прощения! (Такая реплика бывает у многих пользователей, допустивших ошибку). Вот четыре проекции. Прошу воссоздать объемное изображение в натуральном виде.

Компьютер. В проекции плоскости V отсутствуют размеры отверстия. Дайте радиус или диаметр, а также глубину.

Пользователь. Опять?! Неужели нет размеров? Да, действительно. Даю размеры.

Компьютер. Теперь данные исчерпывающие. Выдаю изображение в натуральную величину.

Пользователь. Нет, мне нужно изображение в масштабе 1:3 натуральной величины.

Компьютер. Даю требуемое изображение.

Пользователь. Теперь хорошо. Спасибо.

Как видим, в этом диалоге машина демонстрирует умение найти пробел (или ошибку) в действиях или в тексте пользователя, поправить его. На таком взаимодействии, кстати, основана вообще работа всякой развитой эксперт-системы сегодняшнего дня.

Но неугомонный специалист по устному общению и тут не будет удовлетворен: «Знаете, это все очень здорово и полезно, но общение между людьми все-таки должно быть непосредственным, устным, а такая переписка с помощью клавиатуры пишущей машинки и экраном дисплея все же не отражает всего, что надо в общении. Нам нужно лицо собеседника, нам нужно слышать его голос, его интонацию, видеть его жесты…»

Что касается того, «понимает» или «не понимает» компьютер текст, который он выдает на экран или принимает от пользователя, то здесь вопрос очень и очень спорный. Конечно, в полной мере, как понимает текст человек-профессионал, компьютер текста не понимает:

у машины нет социальных или личных мотивов, «знаний жизни»;

машина не знает ни Ивана Степановича лично, ни литейного производства, ни семейных отношений, ни последствий болезни.

Но ту информацию, которую дает пользователь, машина в данном случае понимает точно, хотя, как говорится, «на поверхностном уровне». Ведь в ответ на вопрос о состоянии Петрова машина не выдает данных о числе слонов в зоопарке! Если обратиться к медицинской практике консилиума, то в профессиональном разговоре кардиологов тоже будут лишними соображения, не относящиеся прямо к ситуации постановки диагноза: люди будут говорить только о том, о чем только что беседовал пользователь с компьютером. Причем если это необходимо, то в память машины (в «банк знаний» и в «банк данных») можно ввести и такие обстоятельства жизни Петрова, о которых пока не шла речь: обо всех его болезнях, об условиях труда, об отношениях в семье, о наследственности…

Что касается людей-специалистов, то они в своих профессиональных разговорах тоже ведь вполне «запрограммированы», т.е. получили знания из книг, лекций, собственного и чужого опыта. Вот эти все знания «добывают» из них (в данном случае от медиков) специальные «инженеры по знаниям», т.е. кибернетики, для того, чтобы затем ввести эти знания в машинную программу, в эксперт-систему. Поэтому нет смысла в данном случае различать «банк знаний» машины и запас знаний человека: все, что в принципе можно получить от человека-специалиста, можно и нужно ввести в «банки знаний» эксперт-систем.

Легко понять, что существуют не только медицинские эксперт-системы, но и системы в области архитектуры, геологии, археологии, различных инженерных технологий. Скажем, работающая в Тартуском университете эксперт-система «Датум» является консультантом в области юридической, а поэтому в ее «банке знаний» есть законодательство, материалы различных дел, относительно которых можно выяснить степень аргументированности судебного приговора в зависимости от состава преступления, наличия доказательств вины и т. п.

Таким образом, можно, так сказать, «с легкой душой» утверждать, что эксперт-системы способны к общению с человеком, хотя и отличаются от него отсутствием собственных мотивов и эмоций. Естественно, что машина не умеет намеренно лгать, не умеет маскировать собственные намерения, иронизировать, преследовать личные цели или переводить разговор на иные темы.

Но нужно ли такое умение пользователю?

Допустим, что на ЭВМ можно решить очень сложную задачу, причем очень быстро, чего не смогут сделать за год даже десятки математиков — разве это общение?…

Сомнения такого рода очень обоснованы, но очень… устарели. Нынешние компьютеры качественно отличаются от обычных быстродействующих ЭВМ и от любых других автоматов. Возьмем, к примеру, экспертную компьютерную систему, обученную по специализированной медицинской программе помогать врачу-кардиологу, который в данном случае, как привыкли говорить и писать кибернетики, исполняет роль «пользователя». Между ним и компьютером происходит такой, например, диалог (кавычки здесь уже неуместны):

Пользователь (делает запрос компьютеру, набирая на клавишах слово за словом на своем родном языке). Прошу сообщить данные анализов больного Петрова Ивана Степановича, 1930 года рождения.

Компьютер («выдает» на экран дисплея текст на том же языке). Петров Иван Степанович, 1930 года рождения, литейщик, поступил на пункт «скорой помощи» с предварительным диагнозом «инфаркт миокарда», откуда был доставлен 14 марта в реанимационное отделение и обследован по принятой методике… Кардиограмма демонстрируется… Анализ крови демонстрируется… Результаты внешнего осмотра… Поставлена капельница… Назначено… Температура… Субъективные жалобы на боли в области…

Пользователь. Прошу дать общее заключение на основании имеющихся данных.

Компьютер. Имеющиеся данные не позволяют поставить однозначный диагноз в соответствии с первоначальным, так как число… в крови, а также конфигурация зубцов на кардиограмме скорее всего говорит в пользу острой стенокардии, предынфарктного состояния. Рекомендуется изменить состав веществ, подаваемых внутривенно, а именно…

Спрашивается, не диалог ли это?

Проницательный специалист по устному общению заметит: «Но ведь компьютер не понимает того, что «говорит»?! Машина ведь абсолютно не заинтересована в исходе болезни Петра Степановича Иванова!? Она сухо констатирует данные анализов, введенные в нее человеком, сопоставляет их с набором данных, введенных по предварительной программе, да к тому же ни одним словечком не выражает своего отношений к состоянию Ивана Степановича…»

На это можно ответить так. Если вы озабочены формой реакции машины, то нет ничего проще, как предусмотреть в программе выражения типа: «Я очень тревожусь за состояние Ивана Степановича», «Прямо не знаю, когда он сможет снова вернуться в свой литейных цех», «Надо немедленно успокоить родных и близких товарища Петрова: его жизнь вне опасности» и т. д. и т. п. Повторяю: ничего не стоит снабдить язык машины такими выражениями и даже синонимами на все случаи жизни.

Правда, что компьютер не испытывает (и не может испытывать) никаких реальных эмоций, не может тревожиться или радоваться. Но, положа руку на сердце, скажите, все ли врачи, медсестры и лаборанты ужасаются при виде неблагоприятных анализов? Ведь долговременная работа — увы! — приучает их к определенной «сухости» и даже к равнодушию. Плохо, но так обстоит дело.

Откровенно говоря, нам и не нужен очень уж взволнованный врач с трясущимися руками и губами. Нужно некое оптимальное сочетание трезвого и холодного расчета с общей высоконравственной установкой готовности борьбы за здоровье и жизнь человека. Так ведь, заметим, машинная экспертная система, которую мы только что показали очень бегло в работе, призвана не заменять врача-человека, а помогать ему, консультировать его! Решение-то принимает врач. И с родными Ивана Степановича должен говорить он сам, а не компьютер.

«Всеобщая компьютеризация», «умные машины», «безлюдное производство», «царство роботов», «диалоги с машиной» — всеми этими словосочетаниями, ставшими уже штампами, пестрит не только научно-популярная литература, но и массовая пресса каждого дня. Сознание гуманитария подвергается серьезному испытанию: то, что до сих пор считалось прерогативой человека — мышление, язык, общение — вроде бы становится достоянием машины. Возможно ли это? Нет ли во всем этом шуме обычной журналистской. гиперболы, неоправданного обобщения? Давайте немного поразмышляем в поисках ответа на эти вопросы.

Со времен первой технической революции, которую экономисты и социологи связывают с распространением паровой машины, человечество привыкло к мысли о том, что машина может заменить тяжкий физический труд человека и лошади: вместо карет и конок появились железные дороги; лебедки на конной тяге исчезли, мельницы стали паровыми, молоты — паровыми… Вторая техническая революция настала, когда электричество и двигатели внутреннего сгорания вытеснили паровые машины, когда появились радио и телефон, когда исчезли свечи и керосиновые лампы, когда появился телеграф. Но и в то уже далекое для современника время никому не приходило в голову осмелиться утверждать, что человек «общается с телефоном», «ведет диалог с электрической пишущей машинкой» либо «разговаривает с кассовым аппаратом» или с арифмометром. Удобно, конечно, бросить в щель автомата монету и получить стакан газированной воды или билет на пригородный поезд. Но разве это — диалог?…

«Висеть на телефоне», перебирая адреса знакомых и сообщая им свежие новости в течение длительного времени, категорически не рекомендуется. И не только на работе, но и дома. Ведь «инструментальное общение» посредством телефона лишает нас целого ряда добрых моментов, придающих личной встрече особый шарм.

М. Шагинян писала в журнале «Новый мир» (1973. — № 6): «Письменное и личное общение были в прошлом не то что глубже и сильнее — они были нужнее, и поэтому необыкновенно реальны. Даже через почерк приближался человек к другому без всякой хиромантии в извилинах букв, в ритме слов передавался характер — через движение руки, не замененное отстуканным на машинке шрифтом, общим для десятков и сотен людей». Может быть, и правда, лучше написать длинное и доброе письмо из своего города, чем в суете и при плохой слышимости твердить громко то, что должно быть передано трепетно и нежно, ласково и несуетно только одному?

ПРОВЕРЬТЕ:

Предпочитаете ли Вы сами письмо телефонному звонку?

Можете ли Вы помириться по телефону?

Удовлетворяют ли Вас поздравления, сказанные в телефонную трубку?

При разговоре по телефону важны первые произносимые Вами или звонящим человеком слова. Вспомните, как неуместно и грубо звучит вопрос «Кто?» или «Кто у телефона?»

Полагается после слов приветствия представиться самому.

Например: «Здравствуйте. Это звонит (именно так: звонИт) Миша Казаков из девятого «Б». Можно Лену к телефону?»

Если же Вы не уверены, туда ли попали, нужен вопрос: «Это… квартира Ивановых? Кассы Аэрофлота? Гостиница «Колос»?»

Звонящий обычно просит позвать к телефону нужное лицо. Эту просьбу надо сопроводить вежливыми словами: «Петрова, пожалуйста», «Будьте добры, позовите к телефону Наташу», «Наташу можно?», «Пригласите, если не трудно, Елену Ивановну». Не нужны обращения: «женщина», «мужчина», «девушка», «дедушка»: Вы же не видите, кто именно взял трубку, а голос может подвести. Лучше безличное обращение: «будьте любезны», «извините», «скажите, пожалуйста», «сделайте одолжение».

Не стоит обращаться на «ты», даже если Вам; показалось, что ответил ребенок: впечатление может быть ошибочным. Только близкие друзья имеют право на интимные обращения. Однако учтите, что «кошечка», «душечка», «милочка», попавшие по другому адресу, могут вызвать отнюдь не лучшую реакцию.

Если сомнение запало в Вашу душу, лучше уточнить: «Простите, а с кем я разговариваю?». Однако устанавливать таким образом контакты не рекомендуется: едва ли уважающая себя девушка откликнется на просьбу встретиться, произнесенную по телефону незнакомым человеком.

Обращения «Гостиница?», «Дежурный?», «Справочная?» после утвердительного ответа все же требуют использования «волшебных» слов для создания делового, но уважительного взаимоотношения с людьми, чья служба заключается в том, чтобы «сидеть на телефоне».

Считается, что выражать сочувствие по телефону не принято: если у человека несчастье, ему надо прийти на помощь, личным присутствием и соучастием помочь преодолеть горе: снять стресс, выполнить некоторые неотложные дела за пострадавшего. Если Вы здоровы и крепки, то обойтись сочувствием по телефону просто неприлично.

Исключение может быть сделано только для тех, кто болен и сам нуждается в помощи.

Время для телефонных разговоров, конечно, ограничено рамками рабочего дня, если звонки сугубо деловые, и временем бодрствования, если это личный разговор. Не рекомендуется звонить по телефону раньше 8 часов утра в будние дни и раньше 10 часов — в выходные, заканчиваться телефонные звонки должны не позже 10 часов вечера. Если же Вам известны какие-либо обстоятельства, корректирующие время телефонных бесед (ваш друг приходит с ночной смены, в семье есть маленький ребенок и т. п.), постарайтесь не докучать звонками в неурочное время.

«Вежливые» слова неуместны при обращении к телефонисткам, при получении справки: здесь нужна четкая информация, и долгие «подходы» к вопросу типа «не будете ли Вы так любезны сообщить», «не откажете ли Вы мне в одной маленькой просьбе» только оттягивают суть вопроса.

Конечно, без «пожалуйста» и «спасибо» и здесь не обойтись. Но ни слов приветствия, ни прощания не требуется.

Нельзя обойтись без телефона, когда нужна экстренная помощь человеку. Поэтому так обидно, когда видишь разбитые, истерзанные аппараты: возможно, чья-то жизнь преждевременно оборвалась из-за того, что вовремя не позвонили по телефону 03.

А может быть, пожарные не сразу выехали на пожар?

А может, преступник избежал поимки и будет творить свои черные дела?

Стоит над этим хорошо призадуматься. Не исключено, что когда Вы сами попадете в трудную ситуацию, выручит вас своевременный звонок по телефону. Поэтому именно в экстренных случаях каждый, имеющий телефон, обязан предоставить его для срочных переговоров.

Ну, а звонки по менее важным поводам едва ли должны вестись из квартиры соседей. Возможно, они люди деликатные и не могут отказать в Вашей просьбе, но Вы-то сами должны понимать: присутствие чужого в неурочное время стесняет семью, да и Ваши тайны едва ли стоит делать достоянием гласности. Лучше поискать телефон-автомат.

В конце XIX века появился еще несовершенный, но уже получивший право на триумфальное шествие «аппарат для передачи любых звуков на некоторое расстояние при помощи электричества» — телефон (теле — «далеко», фон — «звук»), которому при появлении в России пытались присвоить имя «дальнеговорильня».

Вы, жители телефонизированных городов и сел, привыкли к этому средству общения как к чему-то обыденному. Однако…

…великий Блок,

Согласно очень странному закону,

Как пишут современники, не мог

Освоить разговор по телефону.

Забыв, что здесь совсем другой контакт,

Он в трубку говорил, как проповедник.

Потом молчал. Все выглядело так,

Как будто где-то рядом собеседник.

Здесь за столом он только что сидел,

Привстал к окну, готовый слушать снова…

«Да, да», «конечно», «нет» — такого слога

Великий Блок освоить не сумел.

С. Куняев

А Вы освоили телефонный слог? ДАВАЙТЕ ПРОВЕРИМ.

Вот Вы собираетесь звонить по телефону:

Когда звонить по телефону считается неприличным?

Существуют ли временные границы для телефонного звонка?

Всегда ли нужны вежливые слова в телефонном разговоре?

Когда нельзя обойтись без звонка по телефону?

Можно ли беспокоить соседей, имеющих телефон?

Давайте вместе поищем правильные ответы. Прежде всего, еще до того, как мы наберем номер, СЛЕДУЕТ ПОДУМАТЬ:

Будет ли наш звонок приятен?

Не обеспокоим ли мы того, кому звоним?

Заслуживает ли дело, по которому мы звоним, того, чтобы ради него кого-то беспокоить?

Говорят, что на ошибках учатся. Это правильно, если не представлять себе дела таким образом, будто учиться можно только на ошибках или главным образом на них, Напротив, если постоянно иметь перед глазами множество ошибок, образцов неряшливого стиля или слушать безграмотную речь, то — хочешь или не хочешь — поневоле сам заговоришь или начнешь писать плохо. Поэтому и другое изречение — «Не ошибается только тот, кто ничего не делает» — надо понимать правильно, не прикрывая этими словами свое неумение или небрежность.

Но все же полезно, учась на образцах выдающегося-умения, ясно и впечатляюще выражать свои мысли и эмоции, сопоставлять эти образцы с примерами противоположного свойства. Таких примеров много в журнале «Крокодил», который издавна собирает их и публикует под рубрикой «Нарочно не придумаешь». Вот некоторые из них.

Из объявлений: «Тов. туристы! 20. VI. производится смена белья. Четные комнаты меняются с нечетными. Администрация».

«Ребенка, потерявшего левый ботинок, просьба явиться в раздевалку с правой ногой».

Из справок: «Справка. Дана гр. Н. в том, что состав его семьи состоит из него самого. Подпись, печать».

Из устных ответов старшеклассников: «Базаров не боялся смерти: он знал, что из него вырастет лопух».

Из школьных сочинений: «Лежа на диване от голода, к Раскольникову приходит мысль убить старушку-процентщицу».

Из заявлений школьников: «Директору школы. Заявляю вам, что я не виновен тем, как меня обвиняют. И я не бил стекло, которое мне ни к чему».

Из газеты: «Но не только внутренний интерьер жилых домов волнует сейчас проектировщиков».

Вы от души посмеялись, а теперь попробуйте проделать следующее: переписать приведенные «перлы» так, чтобы они не производили юмористического эффекта и не содержали никаких стилистических и грамматических оши¬бок. Сравните полученные свои варианты с «перлами».